Clientes poderão identificar motivo de chamadas de telemarketing; saiba mais

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) trava uma “guerra” contra as empresas que abordam seus clientes via telefone de forma abusiva.

Nesta fase mais tecnológica, o órgão vai ampliar por um ano a mais operadoras a medida cautelar, adotada em 3 de novembro de 2022, que tem vigência até 30 de abril.

Através do protocolo, usuários poderão identificar chamadas recebidas pelo consumidor no visor do aparelho e solicitar o bloqueio das ligações – Foto: Rafael Neddermeyer/ Fotos Públicas/Divulgação/ND

Novidade

Outra novidade é a implementação do protocolo Stir Shaken de autenticação e identificação de ligações, que deve começar a ser realizada até o fim deste ano. Ele vai possibilitar que as chamadas recebidas pelo consumidor indiquem, no visor do aparelho (de telefone celular ou fixo com identificador), o nome da empresa que quer falar com ele e o motivo do contato, por exemplo: Portal R7; Assunto: entrevista, ou banco x; Assunto: cobrança

Essa tecnologia já é usada em outros países, como os Estados Unidos e o Canadá, segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de controle de obrigações da Anatel.

“É um protocolo com padrão internacional, ao qual as operadoras vão aderir, mas a prioridade é começar com os grandes call centers. Para isso, vamos oferecer uma adesão incentivada: a empresa que optar por esse tipo de chamada pode ser dispensada de usar os números iniciados por 0303 e 0304”, explicou Borges.

Com relação aos consumidores, ele destaca a vantagem de poderem decidir se querem atender ou não a ligação, avaliando se o assunto é de seu interesse.

“A chamada já chegará com a identificação de quem está ligando e o motivo da ligação, mais o símbolo que indica a autenticidade. Tudo isso vai assegurar a confiabilidade e controle da origem, evitando também ações fraudulentas, como o spoofing [adultetação do número que aparece no identificador de chamadas, para esconder a verdadeira origem da ligação]”, conta o superintendente da Anatel.

Como vai funcionar?

Em parceria com as operadoras de telefonia, a Anatel vai adaptar o protocolo, levando em consideração as experiências de outros países e os requisitos necessários para identificar e autentificar as chamadas. Então, as operadoras terão de contratar sistemas para aplicar essas medidas.

Com os sistemas implementados, as operadoras já vão poder oferecer esse serviço a seus clientes, lembrando que a prioridade é a adesão, inicialmente, das grandes empresas de call center.

As empresas que aceitarem o novo serviço farão ligações identificadas e autentificadas pela operadora e pela Anatel para seu público-alvo. No visor do celular vão aparecer as seguintes informações: nome da empresa, número de telefone da origem da ligação, logomarca da empresa e assunto da chamada. No canto esquerdo da tela, no alto, haverá um selo que comprova que se trata de um número autenticado, uma garantia de que a chamada em questão não é fraudulenta.

Ainda que a adesão das empresas seja facultativa, para Borges, a expectativa é de adesão dos grandes calls centers. “Imaginamos que eles vão ganhar eficiência com chamadas mais efetivas. E, com a universalização [desse protocolo] ao longo do tempo, mais de 50%, 60% das chamadas [de telemarketing] serão identificadas”, afirmou, completando que espera o maior volume de adesões para 2024.

Combate aos maiores ‘ofensores’

As ações de implantação do protocolo Stir Shaken de autenticação e identificação de ligações e a prorrogação da medida cautelar de 3 de novembro de 2022, com a inclusão de mais operadoras, fazem parte de um pacote de medidas que a Anatel vem pondo em prática para acabar com o telemarketing abusivo.

Para identificar e bloquear as companhias que costumavam usar robôs para gerar grandes volumes diários de ligações de curta duração (as robocalls, ou ligações de robôs), a Anatel iniciou uma verdadeira força-tarefa. A primeira ação foi combater o uso de números de telefone falsos, não atribuídos ou inválidos, utilizados para “mascarar” os verdadeiros responsáveis por essas chamadas.

Com o objetivo de evitar que milhares de consumidores continuassem sendo incomodados com telefonemas indesejados, foram editadas duas medidas cautelares sucessivas, o Despacho Decisório nº 160, de junho de 2022, e o Despacho Decisório nº 250, de outubro de 2022. O primeiro determinou, entre outras medidas, que as prestadoras de serviços de telecomunicações, tanto fixos quanto móveis, fizessem o bloqueio de usuários que ultrapassassem 100 mil ligações diárias de até três segundos.

O segundo, com efeitos a partir de 3 de novembro, determinou que as prestadoras também efetuassem o bloqueio temporário das chamadas de usuários que gerassem ao menos 100 mil ligações em um dia, e em que o total de chamadas curtas representasse proporção igual ou superior a 85% do total.

Esse despacho também introduziu medida que obriga as prestadoras de serviços de telecomunicações a disponibilizar uma ferramenta para o cidadão consultar a identificação do titular pessoa jurídica de determinados números de telefone fixo ou móvel. Quem desrespeitar essas decisões está sujeito a multas de até R$ 50 milhões.

Outra decisão foi a divulgação mensal da lista dos maiores “ofensores”, no que diz respeito às chamadas abusivas, considerando a consolidação das chamadas realizadas em todas as prestadoras mencionadas no Despacho Decisório nº 250/2022. Uma lista com o nome das empresas de telemarketing mais “ofensoras” foi divulgada pela Anatel no início de fevereiro deste ano.

Segundo a Anatel, as medidas adotadas têm caráter repressivo e de transparência e visam levar ao uso racional dos serviços de telefonia, reduzindo o incômodo imposto aos usuários pelo número excessivo de chamadas. Objetivam, ainda, permitir que o usuário saiba quem está lhe dirigindo chamadas abusivas e possa adotar as medidas que entender cabíveis em relação aos seus direitos.