Ouvidoria da SES tem taxa de resposta superior a 98%

A Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC) registrou uma taxa de resposta superior a 98% das demandas apresentadas pela população, no ano de 2022. O tempo médio de retorno foi de 13 dias. Essa resolutividade é fruto da implementação de um Fluxo de Monitoramento das Manifestações Pendentes de Resposta no setor e foram publicados no Relatório de Gestão da Ouvidoria SES/SC.

Com uma estrutura que alcança todas as unidades próprias da SES e municípios por meio das Regionais de Saúde, a Ouvidoria atendeu, entre janeiro a dezembro do ano passado, 15.336 demandas, número 51% maior que em 2021. Dentre estas, 9.562 (62%) foram cadastradas no sistema e encaminhadas para análise dos setores responsáveis, sendo que 9.404 (98,3%) foram respondidas.

As demais, 5.794 (38%), foram concluídas no ato da ligação, tendo o atendente repassado a informação solicitada ou orientado o cidadão a contatar a instituição ou município relacionado à demanda. Destas, somente 26% das manifestações não foram aceitas por insuficiência de dados.

Quanto à origem, 87% foram recebidas pela Ouvidoria da SES/SC e 1.274 provenientes de outras instituições, como o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/MS e a Ouvidoria Geral do Estado.

O canal de comunicação mais utilizado pelos cidadãos é o telefone – 0800 048 2800. Este canal teve 6.874 manifestações e um crescimento de 88%, se comparado com 2021. A ligação é gratuita e os atendimentos são feitos de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, ininterruptamente. Porém, a Ouvidoria também recebe manifestações por meio de formulário disponível no site da Secretaria (ouvidoria.saude.sc.gov.br), por e-mail ([email protected]) ou carta.

Quanto ao tipo de demanda, a maior parte delas foi classificada como “solicitação” (7.674 – 80,3%), pois contém, ainda que implicitamente, um pedido do cidadão. As demais, foram classificadas como reclamação (10,6%), denúncia (4,8%), informação (3,6%), elogio (0,6%) e sugestão (0,1%).

LAI

Pela Lei de Acesso à Informação (LAI), nº 12.527/2011, foram registrados 189 pedidos em 2022, o que representa 55% do total de informações (346) solicitadas para Ouvidoria. Todas as respostas foram dadas dentro do prazo e o tempo médio foi de 8,7 dias.

A maioria das informações (63%) pedidas por meio de LAI são referentes a solicitações de acesso ao Sistema de Gestão de Protocolo Eletrônico (SGP-e), visto que este ficou restrito às partes interessadas por cumprimento à Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

Assistência à Saúde lidera

Os assuntos mais abordados dizem respeito à Assistência à Saúde – que engloba basicamente as demandas sobre fila de espera para consultas, exames e cirurgias; Assistência Farmacêutica – que trata basicamente da falta de medicamentos ou indeferimento de pedidos; e Gestão – que contém assuntos como demora no atendimento em estabelecimento de saúde, insatisfação em recursos humanos, entre outros.

A Ouvidoria da SES/SC funciona como canal de mediação entre a população, usuários do SUS, e o poder público. Acatando, portanto, demandas oriundas de todas as localidades do estado de Santa Catarina, no que diz respeito ao atendimento em Saúde na rede pública.

Para isso, conta com uma rede instalada em cada uma das unidades próprias, bem como nas Regionais de Saúde e alguns municípios com acesso ao sistema somente para responder demandas, caso de Palhoça, Biguaçu, Joinville, Laguna e Imbituba. Em cada uma dessas bases, há um profissional capacitado, apto a utilizar o Sistema Ouvidor SUS.